Polisi Cwynion

Dyddiad Cyhoeddi: Mai 2021

1

Cyflwyniad

1.1

Cwmpas a diben

Penodwyd Kaplan SQE Limited (Kaplan SQE) gan yr Awdurdod Rheoleiddio Cyfreithwyr (“SRA”) fel unig ddarparwr yr Arholiad Cymhwyso Cyfreithwyr (“yr Asesiad”) a’r Sefydliad Asesu Pwynt Terfyn (“EPAO”) ar gyfer Prentisiaid Cyfreithwyr. Mae Kaplan SQE yn delio â chwynion yn unol â’r Polisi hwn fel sy’n ofynnol gan yr SRA.

Mae’r Polisi hwn yn nodi’r gweithdrefnau sydd i’w dilyn:

a

mewn achosion lle mae ymgeisydd yn dymuno cwyno am ein gwaith gweinyddol neu am y modd y cyflwynwyd yr Asesiad (Cwynion sy’n ymwneud â’r Ymgeiswyr – gweler adrannau 2 - 4 isod).

b

mewn achosion lle mae rhywun nad yw’n ymgeisydd ond sy’n gwsmer am ei fod wedi talu am yr Asesiad ar ran ymgeisydd yn dymuno cwyno am y modd y gweinyddwyd yr Asesiad (Cwynion Cwsmeriaid – gweler adran 5 isod).

Ni ellir defnyddio’r polisi hwn i ddelio â chwynion am ein penderfyniadau mewn perthynas â chais am amgylchiadau lliniarol, na phenderfyniad gan y Bwrdd Asesu neu’r Paneli Apêl (Cyntaf neu Derfynol). Nid yw apeliadau sy’n ymwneud â marciau a geir yn yr Asesiad yn dod o fewn cwmpas y Polisi hwn a rhaid ymdrin â hwy yn unol â’r Polisi Apelio.

Pan fydd rhywun nad yw’n ymgeisydd neu’n gwsmer yn anfodlon â gwasanaeth a ddarperir gan Kaplan SQE, gallant gysylltu â Kaplan SQE drwy anfon e-bost i enquiries@sqe.sra.org.uk a byddwn yn ymchwilio i’r mater ac yn ymateb.

1.2

Diffiniad

At ddibenion y Polisi hwn, mae cwyn yn golygu mynegi pryder neu anfodlonrwydd gyda’n gwasanaeth i gwsmeriaid, gweinyddu neu ddarparu’r Asesiad.

1.3

Tegwch

Rydym wedi ymrwymo i sicrhau bod y Polisi hwn yn deg ac yn dryloyw ac yn cael ei weithredu mewn ffordd sydd:

• yn trin pob parti yn gyfartal ac yn deg wrth ystyried eu cwynion
• yn rhoi rhesymau dros y camau rydym wedi’u cymryd a’r penderfyniad rydym yn ei wneud
• yn rhydd rhag rhagfarn
• yn cynnwys terfynau amser rhesymol ar gyfer cyflwyniadau a’n hymateb iddynt.

1.4

Cyfrinachedd

Bydd gwybodaeth a ddarperir gan ymgeiswyr a chwsmeriaid dan y gweithdrefnau hyn yn cael ei thrin yn gyfrinachol ac ni fydd yn cael ei rhannu ond â’r bobl hynny sy’n angenrheidiol i ystyried y gŵyn.

1.5

Terfynau amser

Rydym o’r farn y bydd ymgeiswyr a chwsmeriaid fel arfer yn gallu cwrdd â’r terfynau amser wrth gyfathrebu â ni. Lle bo amgylchiadau sy’n golygu na all ymgeisydd neu gwsmer gwrdd yn rhesymol â’r cyfryw derfynau amser, rhaid iddo gyfleu hyn i ni cyn gynted ag y bo modd.

1.6

Ymgeiswyr neu gwsmeriaid ag anabledd

Pan fydd ymgeisydd neu gwsmer yn nodi bod ganddo anabledd, bydd gwybodaeth ar gael iddo mewn fformatau priodol a gwneir addasiadau rhesymol i’r achos er mwyn diwallu ei anghenion.

1.7

Adolygu’r Polisi hwn

Bydd y Polisi hwn yn cael ei fonitro gan Kaplan SQE a’r SRA a bydd unrhyw newidiadau angenrheidiol yn cael eu gwneud a’u rhoi ar waith cyn gynted ag y bo modd. Fel isafswm, bydd Kaplan SQE yn adolygu’r polisi hwn a’r holl bolisïau cysylltiedig yn flynyddol fel rhan o’i weithdrefnau sicrhau ansawdd parhaus.

2

Trefn gwyno ar gyfer ymgeiswyr

2.1

Gall ymgeisydd gwyno yn anffurfiol neu’n ffurfiol. Mae gennym broses pedwar cam i helpu i ddatrys cwynion gan ymgeiswyr.

Cam 1: Datrys yn anffurfiol

Cam 2: Cwyn ffurfiol

Cam 3: Ymchwilio i’r gŵyn

Cam 4: Datrys y gŵyn

2.2

Cam 1: Datrys yn anffurfiol

2.2.1

Os yw’n bosibl, dylai’r ymgeisydd godi ei gŵyn neu ei bryder gydag aelod o’n staff a allai fod yn bresennol. Efallai y bydd modd datrys y mater ar unwaith drwy wneud hyn. Os nad yw hyn yn bosibl neu os yw’n aflwyddiannus neu os nad yw’n bosibl dan yr amgylchiadau, ac os yw’r ymgeisydd yn dymuno datrys y mater yn anffurfiol, dylai’r ymgeisydd anfon e-bost cyn gynted ag y bo modd at enquiries@sqe.sra.org.uk a, fan bellaf, o fewn pum niwrnod gwaith i’r digwyddiad y cwynir amdano.

2.2.2

Bydd Kaplan yn ceisio datrys y gŵyn neu’r pryder o fewn 10 diwrnod gwaith.

2.2.3

Os nad yw’n bosibl datrys y gŵyn drwy benderfyniad anffurfiol, dylai’r ymgeisydd gyflwyno cwyn ffurfiol. (Gweler Cam 2).

2.2.4

Os bydd ymgeisydd sydd wedi gofyn am ateb anffurfiol yn dymuno gwneud cwyn ffurfiol, bydd yr amserlen ar gyfer gwneud hynny’n cael ei hymestyn i 10 diwrnod gwaith ar ôl dyddiad yr ymateb gan Kaplan SQE.

2.3

Cam 2: Cwyn ffurfiol

2.3.1

I wneud cwyn ffurfiol, rhaid i’r ymgeisydd lenwi’r Ffurflen Gwyno Ffurfiol. Yn amodol ar 2.2.4 rhaid cyflwyno hon o fewn 10 diwrnod gwaith i’r digwyddiad y cwynir amdano. Dylid cynnwys manylion llawn y gŵyn ar y ffurflen.

2.3.2

Byddwn yn cadarnhau ein bod wedi derbyn y gŵyn o fewn pum diwrnod gwaith wedi inni ei derbyn.

2.4

Cam 3: Ymchwilio i’r gŵyn

2.4.1

Bydd y gŵyn yn cael ei hymchwilio gan un a enwebir gan y Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu ei Ddirprwy (sef y Swyddog Ymchwilio).

2.4.2

Caiff y Swyddog Ymchwilio alw ar bersonau perthnasol i gael rhagor o wybodaeth neu dystiolaeth yn ôl yr angen. Lle bo angen, gall y Swyddog Ymchwilio hefyd drefnu cyfarfod ffurfiol gyda’r ymgeisydd.

2.4.3

Byddwn yn ymdrechu i ymchwilio i’r gŵyn o fewn 20 diwrnod gwaith wedi inni ei derbyn. Os, er gwaethaf ein hymdrechion, nad yw’n bosibl cwblhau’r ymchwiliad o fewn 20 diwrnod gwaith, bydd yr ymgeisydd yn cael gwybod am hyn.

2.5

Cam 4: Datrys y gŵyn

2.5.1

Bydd y Swyddog Ymchwilio yn cyflwyno adroddiad ar ei ymchwiliad i’r Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu ei Ddirprwy i benderfynu ar ganlyniad y gŵyn.

2.5.2

Bydd y Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu ei Ddirprwy yn dod i benderfyniad ar ganlyniad y gŵyn o fewn 10 diwrnod gwaith i dderbyn adroddiad y Swyddog Ymchwilio. Bydd penderfyniad yn un o’r canlynol:

2.5.2.1

cadarnhau’r gŵyn yn llawn

2.5.2.2

cadarnhau’r gŵyn yn rhannol

2.5.2.3

gwrthod y gŵyn

2.5.3

Os caiff y gŵyn ei chadarnhau, yn rhannol neu’n llawn, efallai y bydd camau pellach yn cael eu hargymell.

2.5.4

Ni ellir addasu’r marciau a ddyfernir i ymgeisydd o ganlyniad i gŵyn o dan y Polisi hwn.

2.5.5

Bydd yr ymgeisydd yn cael gwybod am ganlyniad y gŵyn o fewn 10 diwrnod gwaith i’r penderfyniad o dan 2.5.2 ac o fewn 40 diwrnod gwaith i dderbyn y gŵyn. Os nad yw hyn yn bosibl, byddwn yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i’r achwynydd ynghylch pryd y bydd ein hymateb yn cael ei ddarparu a pham nad ydym wedi gallu ymateb o fewn ein hamserlenni arferol.

2.5.6

Bydd canlyniad y gŵyn yn cael ei gofnodi yn y Gofrestr Gwynion a archwilir gan yr Awdurdod Rheoleiddio Cyfreithwyr (SRA).

3

Y drefn adolygu ar gyfer ymgeiswyr

3.1

Mae gan ymgeisydd hawl i ofyn am adolygiad o’r penderfyniad o dan 2.5.2 uchod.

3.2

Rhaid anfon cais am adolygiad dros yr e-bost at enquiries@sqe.sra.org.uk gan nodi “I sylw’r Cyfarwyddwr Cymwysterau” yn llinell pwnc yr e-bost o fewn 10 diwrnod gwaith i’r dyddiad y cafodd yr ymgeisydd wybod am y penderfyniad. Byddwn yn cadarnhau ein bod wedi derbyn cais am adolygiad o fewn pum diwrnod gwaith wedi inni ei dderbyn.

3.3

Caiff y Cyfarwyddwr Cymwysterau wrthod cais am adolygiad y mae’n rhesymol ystyried ei fod yn wacsaw neu’n flinderus.

3.4

Os nad yw’r cais am adolygiad yn cael ei wrthod o dan 3.3, bydd y Cyfarwyddwr Cymwysterau yn cynnull Panel Cwynion a fydd yn cynnwys dau aelod o staff rheoli Kaplan SQE nad ydynt wedi bod yn ymwneud â’r gŵyn o’r blaen. Bydd cais am adolygiad yn cael ei ystyried a’i gwblhau gan y Panel Cwynion o fewn 30 diwrnod gwaith i dderbyn y cais am adolygiad.

3.5

Dim ond ar y seiliau canlynol y gellir gofyn am adolygiad:

3.5.1

bod y penderfyniad o dan 2.5.2, neu'r modd y gwnaed y penderfyniad hwnnw, yn cynnwys afreoleidd-dra o bwys a/neu ei fod yn amlwg yn afresymol a/neu'n afresymegol; neu

3.5.2

bod tystiolaeth newydd na ellid bod wedi’i darparu ar gam ffurfiol y gŵyn.

3.6

Caiff y Panel Cwynion alw ar unigolion perthnasol i gael rhagor o wybodaeth neu dystiolaeth yn ôl yr angen. Lle bo angen, gall hefyd drefnu cyfarfod ffurfiol gyda’r ymgeisydd.

3.7

Os nad yw dau aelod y Panel Cwynion yn gallu cytuno, yna dylid rhoi mantais yr amheuaeth i’r ymgeisydd.

4

Adolygu penderfyniad ar gyfer ymgeiswyr

4.1

Gall y Panel Cwynion wneud un o’r penderfyniadau canlynol:

4.1.1

cadarnhau’r penderfyniad yn llawn

4.1.2

cadarnhau’r penderfyniad yn rhannol

4.1.3

gwrthod y penderfyniad

4.2

Pan wneir penderfyniad i gadarnhau’r penderfyniad yn rhannol neu i wrthod y penderfyniad, bydd y Panel Cwynion yn cyfeirio’r gŵyn yn ôl at y Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu at ei Ddirprwy. Efallai y byddant hefyd yn argymell camau pellach.

4.3

Nid yw’r Panel Cwynion wedi’i awdurdodi i addasu’r marc a ddyfernir i’r ymgeisydd.

4.4

Bydd yr ymgeisydd yn cael gwybod am ganlyniad yr adolygiad o fewn 10 diwrnod gwaith i’r penderfyniad o dan 4.1.

4.5

Mae canlyniad yr adolygiad yn derfynol.

4.6

Bydd canlyniad yr adolygiad yn cael ei gofnodi yn y Gofrestr Gwynion a archwilir gan yr Awdurdod Rheoleiddio Cyfreithwyr (SRA).

5

Trefn Gwyno ar gyfer Cwsmeriaid

5.1

Mae’r broses ganlynol gennym i helpu i ddatrys cwyn gan rywun nad yw’n ymgeisydd ond sy’n gwsmer i Kaplan SQE oherwydd ei fod wedi talu am yr Asesiad ar ran ymgeisydd:

5.1.1

Os yw’n bosibl, dylai’r cwsmer godi ei gŵyn neu ei bryder gydag aelod o’n staff a allai fod yn bresennol. Efallai y bydd modd datrys y mater ar unwaith drwy wneud hyn. Os nad yw hyn yn bosibl neu os yw’n aflwyddiannus neu os nad yw’n bosibl dan yr amgylchiadau, ac os yw’r cwsmer yn dymuno mynd â’r mater yn ei flaen, dylai’r cwsmer anfon e-bost cyn gynted ag y bo modd at enquiries@sqe.sra.org.uk a, fan bellaf, o fewn 10 diwrnod gwaith i’r digwyddiad y cwynir amdano. Dylid cynnwys manylion llawn y gŵyn yn yr e-bost.

5.1.2

Byddwn yn cadarnhau ein bod wedi derbyn y gŵyn o fewn pum diwrnod gwaith wedi inni ei derbyn.

5.1.3

Bydd y gŵyn yn cael ei hymchwilio gan un a enwebir gan y Pennaeth Gweithrediadau (sef y Swyddog Ymchwilio).

5.1.4

Caiff y Swyddog Ymchwilio alw ar unigolion perthnasol i gael rhagor o wybodaeth neu dystiolaeth yn ôl yr angen.

5.1.5

Byddwn yn ymdrechu i ymchwilio i’r gŵyn o fewn 20 diwrnod gwaith wedi inni ei derbyn.

5.1.6

Bydd y Swyddog Ymchwilio yn cyflwyno adroddiad ar ei ymchwiliad i’r Pennaeth Gweithrediadau neu ei Ddirprwy i benderfynu ar ganlyniad y gŵyn.

5.1.7

Bydd y Pennaeth Gweithrediadau neu ei Ddirprwy yn dod i benderfyniad ar ganlyniad y gŵyn o fewn 10 diwrnod gwaith i dderbyn adroddiad y Swyddog Ymchwilio. Bydd penderfyniad yn un o’r canlynol:

5.1.7.1

cadarnhau’r gŵyn yn llawn

5.1.7.2

cadarnhau’r gŵyn yn rhannol

5.1.7.3

gwrthod y gŵyn

5.1.8

Os caiff y gŵyn ei chadarnhau, yn rhannol neu’n llawn, efallai y bydd camau pellach yn cael eu hargymell.

5.1.9

Bydd y cwsmer yn cael gwybod am ganlyniad y gŵyn o fewn 10 diwrnod gwaith i’r penderfyniad o dan 5.1.7 ac o fewn 40 diwrnod gwaith i dderbyn y gŵyn.

5.1.10

Bydd canlyniad y gŵyn yn cael ei gofnodi yn y Gofrestr Gwynion a archwilir gan yr Awdurdod Rheoleiddio Cyfreithwyr (SRA).