Polisi Cwynion

Dyddiad Cyhoeddi: Ebrill 2024

1

Cyflwyniad

1.1

Cwmpas a diben

Penodwyd Kaplan SQE Limited (Kaplan SQE) gan yr Solicitors Regulation Authority Limited (“SRA”) fel unig ddarparwr yr Arholiad Cymhwyso Cyfreithwyr (“SQE”) a’r Sefydliad Asesu Pwynt Terfyn (“EPAO”) ar gyfer Prentisiaid Cyfreithwyr. Mae Kaplan SQE yn delio â chwynion yn unol â’r Polisi hwn fel sy’n ofynnol gan SRA

Mae’r Polisi hwn yn nodi’r gweithdrefnau sydd i’w dilyn

a

pan fydd ymgeisydd yn dymuno cwyno (gweler adrannau 2 - 4 isod). 

b

pan fydd person nad yw’n ymgeisydd ond sy’n gwsmer am ei fod wedi talu am yr Asesiad ar ran ymgeisydd yn dymuno cwyno (gweler adran 2 isod).

Ni ellir defnyddio'r polisi hwn i addasu'r marc a ddyfarnwyd i'r ymgeisydd, diystyru ymgais asesu, herio penderfyniadau sy'n ymwneud ag amgylchiadau esgusodol, na phenderfyniad y Bwrdd Asesu neu'r Paneli Apeliadau (Cyntaf neu Derfynol). Rhaid gwneud apeliadau yn erbyn penderfyniad y Bwrdd Asesu yn unol â’n Polisi Apeliadau. Rôl y Bwrdd Asesu yw gwneud penderfyniadau am ganlyniadau ymgeiswyr SQE. Dylai ymgeiswyr gyfeirio at y Polisi Amgylchiadau Esgusodol a’r Polisi Apeliadau.

Pan fydd rhywun nad yw’n ymgeisydd nac yn gwsmer yn anfodlon â gwasanaeth a ddarperir gennym, gallant gysylltu â ni drwy anfon e-bost i enquiries@sqe.sra.org.uk a byddwn yn ymchwilio i’r mater ac yn ymateb.

1.2

Diffiniad

At ddiben y Polisi hwn, ystyr ‘cwyn’ yw mynegi pryder neu anfodlonrwydd gyda’n gwasanaeth i gwsmeriaid, ein prosesau gweinyddu neu wrth inni ddarparu’r Asesiad.

1.3

Tegwch

Rydym wedi ymrwymo i sicrhau bod y Polisi hwn yn deg ac yn dryloyw ac yn cael ei weithredu mewn ffordd sy’n:

• trin pob parti yn gyfartal ac yn deg wrth ystyried eu cwynion
• rhoi rhesymau dros y camau rydym wedi’u cymryd a’r penderfyniad rydym yn ei wneud
• rhydd rhag rhagfarn
• cynnwys terfynau amser rhesymol ar gyfer cyflwyno, a’n hymatebion.

1.4

Cyfrinachedd

Bydd gwybodaeth a ddarperir gan ymgeiswyr a chwsmeriaid yn unol â’r gweithdrefnau hyn yn cael ei thrin yn gyfrinachol a bydd ond yn cael ei rhannu gyda’r bobl hynny mae’n rhaid iddynt wybod er mwyn ymdrin â’r gŵyn.

1.5

Terfynau amser

Rydym yn disgwyl y bydd ymgeiswyr a chwsmeriaid yn bodloni’r terfynau amser a amlinellir yn y polisi hwn. Lle bo amgylchiadau eithriadol sy’n golygu na all ymgeisydd neu gwsmer fodloni’r terfynau amser yn rhesymol, rhaid iddo ein hysbysu cyn gynted ag y bo modd, a chyflwyno tystiolaeth i gyfiawnhau’r oedi hwn. Lle bo hyn yn cael ei dderbyn, a lle bo'n bosibl, gellir cytuno ar derfynau amser newydd.

1.6

Ymgeiswyr neu gwsmeriaid ag anableddau

Pan fydd ymgeisydd neu gwsmer yn nodi bod ganddo anabledd, bydd gwybodaeth ar gael iddo mewn fformatau priodol a gwneir addasiadau rhesymol er mwyn diwallu ei anghenion.

1.7

Adolygu’r Polisi hwn

Caiff y Polisi hwn ei fonitro’n barhaus a bydd newidiadau angenrheidiol yn cael eu gwneud a’u rhoi ar waith cyn gynted ag y bo modd. Ar y lleiaf, bydd Kaplan SQE yn adolygu’r polisi hwn a’r holl bolisïau cysylltiedig yn flynyddol fel rhan o’i weithdrefnau sicrhau ansawdd.

2

Y weithdrefn gwyno

2.1

Gall ymgeisydd gwyno’n anffurfiol neu’n ffurfiol. Mae gennym broses pedwar cam i helpu i ddatrys cwynion.

Cam 1: Datrys yn anffurfiol

Cam 2: Cwyn ffurfiol

Cam 3: Ymchwilio i’r gŵyn

Cam 4: Datrys y gŵyn

2.2

Cam 1: Datrys yn anffurfiol

2.2.1

Lle bo’n berthnasol, dylid codi cwynion gydag aelod o’r tîm naill ai ar ddiwrnod yr asesiad (mewn canolfan brofi Pearson, y goruchwyliwr arholiadau fydd hyn) neu drwy’r tîm gwasanaethau ymgeiswyr. Efallai y bydd modd datrys y mater ar unwaith drwy wneud hyn. Os nad yw hyn yn bosibl neu os yw’n aflwyddiannus neu os nad yw’n berthnasol dan yr amgylchiadau, ac os yw’r ymgeisydd neu’r cwsmer yn dymuno datrys y mater yn anffurfiol, dylid anfon e-bost cyn gynted ag y bo modd i enquiries@sqe.sra.org.uk ac yn sicr o fewn pum niwrnod gwaith o’r digwyddiad y cwynir amdano.

2.2.2

Byddwn yn mynd ati i ddatrys y gŵyn neu’r pryder o fewn 10 niwrnod gwaith o dderbyn y gŵyn.

2.2.3

Os nad yw’n bosibl datrys y gŵyn yn anffurfiol, dylid cyflwyno cwyn ffurfiol o fewn 10 niwrnod o gael ymateb gennym. (Gweler Cam 2).

2.3

Cam 2: Cwyn ffurfiol

2.3.1

I wneud cwyn ffurfiol, rhaid i’r ymgeisydd lenwi’r Ffurflen Gwyno Ffurfiol. Yn amodol ar 2.2.4 rhaid cyflwyno hon o fewn 10 niwrnod gwaith i’r digwyddiad y cwynir amdano. Dylid cynnwys manylion llawn y gŵyn ar y ffurflen.

2.3.2

I wneud cwyn ffurfiol, dylai cwsmer anfon e-bost i enquiries@sqe.sra.org.uk gan amlinellu natur y gŵyn ac atodi'r holl ddogfennaeth berthnasol. Yn amodol ar 2.2.4, rhaid anfon yr e-bost hwn o fewn 10 niwrnod gwaith o'r digwyddiad y cwynir amdano.

2.3.3

Byddwn yn cydnabod ein bod wedi derbyn y gŵyn o fewn pum niwrnod gwaith inni ei derbyn.

2.3.4

Os oes gan y gŵyn ffurfiol gysylltiad â chais am amgylchiadau esgusodol neu apêl sydd ar y gweill, bydd ymchwiliad i’r gŵyn yn cael ei ohirio nes y bydd canlyniad yr hawliad neu'r apêl yn hysbys.

2.4

Cam 3: Ymchwilio i’r gŵyn

2.4.1

Bydd unigolyn a enwebir gan y Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd (a fydd yn gweithredu fel Swyddog Ymchwilio) nad yw wedi ymwneud â'r ymgeisydd o'r blaen yng nghyd-destun y gŵyn a wneir yn ymchwilio i’r gŵyn.

2.4.2

Caiff y Swyddog Ymchwilio alw ar bersonau perthnasol i gael rhagor o wybodaeth neu dystiolaeth yn ôl yr angen. Lle bo angen, gall y Swyddog Ymchwilio hefyd drefnu cyfarfod ffurfiol gyda’r ymgeisydd.

2.4.3

Byddwn yn mynd ati i ymchwilio i’r gŵyn o fewn 20 niwrnod gwaith inni ei derbyn. Os, er gwaethaf ein hymdrechion, nad yw’n bosibl cwblhau’r ymchwiliad o fewn 20 niwrnod gwaith, bydd yr ymgeisydd yn cael gwybod am hyn.

2.5

Cam 4: Datrys y gŵyn

2.5.1

Bydd y Swyddog Ymchwilio’n cyflwyno adroddiad ar ei ymchwiliad i’r Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu ei Ddirprwy er mwyn penderfynu ar ganlyniad y gŵyn.

2.5.2

Bydd y Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu ei Ddirprwy yn dod i benderfyniad ar ganlyniad y gŵyn o fewn 10 niwrnod gwaith o dderbyn adroddiad y Swyddog Ymchwilio. Bydd y penderfyniad yn un o’r canlynol:

2.5.2.1

cadarnhau’r gŵyn yn llawn

2.5.2.2

cadarnhau’r gŵyn yn rhannol

2.5.2.3

gwrthod y gŵyn

2.5.3

Os caiff y gŵyn ei chadarnhau, yn rhannol neu’n llawn, mae’n bosibl y caiff camau pellach eu hargymell.

2.5.4

Bydd yr achwynydd yn cael gwybod am ganlyniad y gŵyn o fewn 10 niwrnod gwaith o’r penderfyniad o dan 2.5.2 ac o fewn 40 niwrnod gwaith o dderbyn y gŵyn. Os nad yw hyn yn bosibl, byddwn yn rhoi’r wybodaeth ddiweddaraf i’r achwynydd ynghylch pryd y bydd ein hymateb yn cael ei ddarparu a pham nad ydym wedi gallu ymateb o fewn ein hamserlenni arferol.

2.5.5

Caiff canlyniad y gŵyn ei gofnodi a’i gadw yn y Gofrestr Gwynion, y gallai’r Awdurdod Rheoleiddio Cyfreithwyr (SRA) ei harchwilio.

3

Y weithdrefn adolygu (ar gyfer ymgeiswyr yn unig)

3.1

Mae gan ymgeisydd hawl i ofyn am adolygiad o’r penderfyniad o dan 2.5.2 uchod.

3.2

Rhaid anfon cais am adolygiad mewn e-bost i enquiries@sqe.sra.org.uk gan nodi “Request for Complaint Review / Cais i Adolygu Cwyn” yn llinell pwnc yr e-bost o fewn 10 niwrnod gwaith o’r dyddiad y cafodd yr ymgeisydd wybod am y penderfyniad. Byddwn yn cadarnhau ein bod wedi derbyn cais am adolygiad o fewn pum niwrnod gwaith o'i dderbyn.

3.3

Gall Cyfarwyddwr Cymwysterau neu ei enwebai wrthod cais am adolygiad y mae’n rhesymol ystyried ei fod yn wacsaw neu’n flinderus.

3.4

Os na chaiff adolygiad ei wrthod o dan 3.3, bydd y Cyfarwyddwr Cymwysterau yn cynnull Panel Cwynion a fydd yn cynnwys dau aelod o staff rheoli Kaplan SQE nad ydynt wedi bod yn ymwneud â’r gŵyn o’r blaen. Bydd cais am adolygiad yn cael ei ystyried a’i gwblhau gan y Panel Cwynion o fewn 30 niwrnod gwaith o dderbyn y cais am adolygiad.

3.5

Dim ond ar y seiliau canlynol y gellir gofyn am adolygiad:

3.5.1

bod y penderfyniad o dan 2.5.2, neu'r modd y gwnaed y penderfyniad hwnnw, yn cynnwys afreoleidd-dra sylweddol a/neu ei fod yn amlwg yn afresymol a/neu'n afresymegol; neu

3.5.2

fod tystiolaeth newydd na ellid bod wedi’i darparu ar gam ffurfiol y gŵyn.

3.6

Yn y Cais am Adolygiad, rhaid i ymgeiswyr egluro:

3.6.1

Y rhesymeg bod y penderfyniad gwreiddiol a wnaed yn cynnwys afreoleidd-dra sylweddol neu yn amlwg yn afresymol neu'n afresymegol; neu

3.6.2

Ddarparu'r dystiolaeth newydd nad oedd ar gael yng ngham ffurfiol y gŵyn.

3.7

Caiff y Panel Cwynion alw ar unigolion perthnasol i gael rhagor o wybodaeth neu dystiolaeth yn ôl yr angen. Lle bo angen, gall hefyd drefnu cyfarfod ffurfiol gyda’r ymgeisydd.

4

Adolygu penderfyniad (ar gyfer ymgeiswyr yn unig)

4.1

Gall y Panel Cwynion wneud un o’r penderfyniadau canlynol:

4.1.1

cadarnhau’r penderfyniad yn llawn

4.1.2

cadarnhau’r penderfyniad yn rhannol

4.1.3

gwrthod y penderfyniad

4.2

Pan wneir penderfyniad i gadarnhau’r penderfyniad yn rhannol neu i wrthod y penderfyniad, bydd y Panel Cwynion yn cyfeirio’r gŵyn yn ôl at y Pennaeth Cydraddoldeb ac Ansawdd neu at ei Ddirprwy. Efallai y byddant hefyd yn argymell camau pellach.

4.3

Bydd yr ymgeisydd yn cael gwybod am y canlyniad o fewn 10 niwrnod gwaith o’r penderfyniad o dan 4.1.

4.4

Mae canlyniad yr adolygiad yn derfynol.

4.5

Caiff canlyniad y gŵyn ei gofnodi a’i gadw yn y Gofrestr Gwynion, y gallai’r Awdurdod Rheoleiddio Cyfreithwyr (SRA) ei harchwilio.